艺龙需要活跃，因为我们做的是Fun business。能够活跃是因为我们的服务改进了很多。

　　Know who I am, Save my time, delight me and customize for me，是消费者对电子商务的需求，而互联网和电脑的普及、信用卡支付的普及、电子客票的广泛应用是‘三个好朋友’，帮助我们更好地服务用户。

　　没有一个词比“临危受命”更能贴切形容崔广福与艺龙的相遇了。就任CEO时，他面对着难看的财务报表、高客户流失率和员工流失率，以及过去两年多次高管震荡……

　　但崔广福显然是那种积极看待“半杯水”的人，有挑战才有机会。上任短短半年内，他对公司文化、业务流程、市场策略进行了全面梳理，并推出了7×24小时服务、机票率先赔偿、酒店有房保证等大力度服务举措，曾经沉寂的艺龙开始以活跃的姿态出现在人们的视线中。

　　上任的第一天，没有什么欢迎仪式，新CEO崔广福很自然地开始了在艺龙的职业生涯。当时，他已经看过了大量资料、报表，也试验了呼叫中心和网站，对艺龙非常熟悉，问题出在什么地方也非常清楚。

　　此后，崔广福每天的工作时间都在12个小时以上。他要做的，就是以分秒必争的速度去实践、去改变。

　　“再好的呼叫中心，也比不上网页的体验”

　　在崔广福看来，提高用户的满意度是首要任务。他一直保持着自己订票的习惯，因为这样可以站在用户角度体验艺龙的服务。他亲自设计接线员话述，如将以前“请问您用信用卡支付还是用现金支付”改为“请问您用哪家银行的信用卡支付”，通过更简洁科学的问话节省用户时间。现在，艺龙预订一张机票最快只需36秒。去年年底，还在业内率先实现了呼叫中心7×24小时服务。

　　虽然呼叫中心是崔广福的一件得意作品，但他在采访中却对记者说：“这只是一个过渡服务，我们会通过更多积分等方式，把用户引导到网页上，elong.com将是未来的重心。”

　　据透露，艺龙将在4月1日上线全面改版的新网页。这次改版融合了来自股东Expedia的大量资源，包括最先进的技术，页面颜色、用户操作体验方面经过无数测试的研究成果，还有全球4万多家酒店英文网页的无缝链接，相关页面的汉化也在不断推进。

　　“可以说，任何呼叫中心都比不上elong.com网页的体验。耳朵只占人们感受力的20%，而眼睛占80%。”崔广福形象地说，“如果把呼叫中心比做传统的柜台式商店，你要让服务人员把东西一个个传递过来挑选；那么网站就是一个先进的超级市场，可以完全自主挑选想要的东西，选择余地更大，更加方便、易用。”