品牌企业服务为先

　　品牌地产企业如何运用“全国呼叫中心”这把利器，赋予服务创新更多突破瓶颈的内容？

　　近日，在沿海地产主办的“用心服务，践行责任——400、800服务体系创新专题研讨会”上，来自各行业的优秀代表们共同探索中国品牌企业的服务模式，一并寻找“打开”消费者内心需求的“钥匙”！

　　会上，一位金融方面的人士表示：“2001年，中国正式加入WTO，金融公司不仅要面对国内同行业，还要积极迎战国外金融财团。在竞争日益激烈的情况下，金融公司为了进一步提高自己的实力，提升自身的服务水平，吸引更多的客户，获取更大的市场空间，都在运用最先进的相关技术武装自己，而呼叫中心系统无疑是一种极好的方式！”

　　而同样在发展迅猛的汽车行业，呼叫系统的运用同样是首当其冲。诸如上海大众、东风雪铁龙等国内诸多汽车品牌引入集客户服务和管理中心于一体的呼叫中心，这标志着国内汽车服务水准开始向国际标准看齐。业内人士分析，全国统一服务中心的兴起对中国品牌企业的集体服务水平提升功不可没。纵观过去百年的经济发展史，工业发展从追求数量的制造商时代到追求质量管理的时代，再到如今的使消费者得到喜悦的顾客满意时代。在这个时代，谁拥有消费者的满意，谁就将赢得未来的竞争。

　　400服务体系首现地产界

　　而与中国其他行业相比，中国消费者协会的一份关于地产行业的统计数据则显得相当不和谐。据统计，2004年受理消费者商品房投诉20530件，2005年受理15256件，2006年受理14960件，2007年受理15023件。每年商品房投诉比例在整个投诉比例中都是居高不下，房地产行业成为消费者心目中质量落后、服务缺失的行业。

　　作为品牌企业的“标准动作”——全国统一的服务中心，却遭遇到“美誉度”欠佳的中国房地产行业的集体放弃。“住宅作为结构非常复杂的非标产品，单就一个卫生间漏水的可能原因就能找到数十种；而若是标准工业产品的手机显示屏坏了，追根溯源也就那么几个原因！”会上，沿海地产有关负责人表示。尽管如此，作为“用心服务、践行责任——400、800服务体系创新专题研讨会”活动的主办方，沿海地产在2008年决定打破地产界无全国统一服务中心之僵局，率先全面启动全国房地产行业第一家集团级统一客户服务体系，成为第一个敢吃“螃蟹”的开发商。

　　据透露，沿海400服务体系将于今年7月在全国全面启动，这无疑成为继“华远工程担保及业权分配”“中凯诚信基金”“中坤业主维权基金”等诚信事件后又一推动房地产行业诚信发展的有力举措。

　　一周人物 王秋杨

　　6月21日上午9点23分，作为北京奥运圣火西藏传递活动的第10棒火炬手，来自北京的著名企业家、慈善家今典集团执行总裁——王秋杨女士在“中国加油、北京加油”“扎西德勒”的欢呼声中，步履轻盈地跑完60米，完成了一名火炬手的光荣使命。

　　据了解，身为“阿里地区荣誉市民”的王秋杨于2003年发起成立了旨在改善阿里地区基础教育和基层医疗条件的苹果基金会，截止到2007年总计投入2500多万元，并继续保持每年投入500万元，目前已在阿里地区建立4所苹果学校，培养了当地292名乡村医生及接生员，受到当地政府和广大农、牧区藏族同胞的欢迎，成效显著。

　　品牌动态 远洋地产设立“倾听之窗”

　　今年是“2008远洋客户年”，也是远洋地产15周年。近日，记者获悉，6月12日，远洋地产的“倾听之窗”官网论坛将正式上线。

　　令记者意外的是，6月12日同时也是远洋地产15周年司庆，远洋地产认为，这既是对公司成立十五周年的一份献礼，另一方面，也表明了远洋地产对“倾听之窗”寄予的希望以及慎重的态度。“倾听之窗”重在客户的参与和远洋地产的执行，正如远洋地产副总裁周彤女士用简单的八个字写下了它未来的方向——“听者有心，心致行随。” “倾听之窗”存在的意义就是时刻提醒着远洋人，“带着真诚的心意去倾听，并把听到的化为实际行动。”

胡莲