像那一趟趟新开通的地铁一样，当奥运临近，正在改变的金融服务也让身处这个城市的我们体会到了未曾有过的便利。从训练有素的业务员，到越来越好的用卡环境，发生在我们身边的变化，你注意到了吗？

　　长长的队伍、坏了的ATM机、不合理的标识和指引……发展中的中国银行业曾经让不少顾客体会过在银行办理业务的不便，当奥运会到来时，赛场之外的各家银行也在紧锣密鼓地筹备这场金融服务领域的“运动会”，这场“运动会”的“裁判员”正是在奥运会和残奥会期间来自约220个国家和地区的数万名运动员、教练员、政府官员和媒体记者以及500多万的境内外游客。

　　北京市旅游局估计，奥运会期间，北京将接待50万～55万境外宾客和225万～258万国内观众。预计奥运会期间来京各类人员将达到创纪录的580万人，远远超过北京市历年“黄金周”接待游客峰值的448万人次。而且奥运观众和游客在北京停留时间也会远远长于“黄金周”。这意味着，短时期内的外币兑换、银行卡受理等金融服务需求将急剧上升，对银行柜台服务、自助服务和信息系统等都将形成巨大的需求压力。

　　中行个人金融业务总裁岳毅对此评论称：“由此带来的对集中化金融服务能力、国际化服务手段、文明优质服务水准的要求都是空前的。”毫无疑问，对在北京所有的银行来说，运营能力和服务保障都在面临着前所未有的严峻考验。

　　?排队之变

　　奥运成了一个特别的契机，困扰银行多年的“排队难”问题在银行备战奥运之时找到了题解。

　　“我们在2008年4月底对1060家银行网点进行了拉网式检查，排队15分钟以上的占8.04%，这与2007年5月调查发现的37.5%相比，有了明显改善。”杨再平是中国银行业协会专职副会长，对于银行业金融机构能否胜任奥运金融服务，他充满信心。一年以来，通过采取网点改造、配备大堂经理、灵活安排员工工作时间等多项措施，这一问题已得到显著缓解。

　　尽管仍有8%左右网点在业务高峰时存在严重排长队现象，有些银行内部业务流程优化进展缓慢的问题尚未得到明显改善，但奥运这个“大考”的确让这个进步加快了脚步。来自北京银监局的信息显示，北京地区有87％的网点配备了大堂经理，及时引导疏导、灵活调配服务窗口。同时，为快捷解决客户投诉问题，许多银行网点建立了临柜服务咨询投诉快速处理渠道。

　　“我们采取的方法是对客户办理业务实行分层管理，大堂经理会引导可通过自助设备完成的业务分流，缓解柜台压力和客户排队等候现象。现有窗口也实行按业务、按产品分类，例如对于一些存取款、信用卡等简单业务，开设快速窗口。”民生银行相关负责人表示。

　　面对即将到来的大量游客，北京各家银行纷纷延长了营业时间。中行部分网点营业时间将延长至晚上11时；工商银行将在奥运期间对北京主要场馆周边的50个营业网点延长1小时工作时间；建设银行将从7月24日起在北京奥运场馆周边和繁华商业区的18个网点延长营业时间半小时；花旗银行从8月1日至9月20日在中国所有的分支行开设奥运服务专窗，并延长部分网点的营业时间。

　　网点之变

　　住在阜成门的张先生最近注意到了家门口那家民生银行的变化。“大厅里多了英文标识和指引，去办理业务时，大堂经理还会送上中英文版的服务及产品介绍。”他如此表示。记者看到，这个服务介绍里面包括了从开立个人账户、外汇汇款、购汇、结汇、外币现钞存取款、旅行支票兑付等境外运动员和游客经常涉及的各类金融服务。

　　在银行网点普遍发生的另一项改变，就是叫号机和ATM机的“双语”变身。中英文双语叫号功能，解除了境外客户可能遇到的沟通难题。很多银行的大堂经理也通过了专业的英语培训，比如民生银行的大堂经理们已100％达到双语服务标准。

　　作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，中国银行的 “无障碍金融服务”也让银行网点新的便利性得到了体现。据了解，2005年以来，中行累计改造网点4000余家，新改造网点均按“四有”标准进行“无障碍”设施改造。目前北京市已有超过70%的网点改建或新建残疾人坡道。

　　服务之变

　　在浦发银行北京亚运村支行，一位外籍人士正在使用自助设备办理外卡取款业务，由于没有及时取卡，卡片被自助设备自动收回。浦发银行得知后，立即对自助设备进行清钞核实，了解到该外籍客户被吞的外卡系法国巴黎银行发行的芯片卡，吞卡主要原因在于国内、外自助设备取款流程存在差异：在法国，客户通过自助设备取款时，自助设备先退卡后出钱，而中国自助设备取款流程与此正好相反。这位客户在取款后忘记及时收回卡片，操作超时被自助设备收回。浦发银行认真核对客户现场签名、卡片签名以及护照签名三项要素无误后，将卡片交回了该客户。这位客户竖起了大姆指，对银行的服务连连称赞。

　　奥运的到来，带给北京金融环境更大的变化是服务。为了减少ATM机出现缺钞或者损坏情况发生，很多银行采取了有针对性的服务措施。如民生银行北京管理部后台自助设备监控中心将在奥运期间24小时全天候值守。

　　窗口之变

　　私密空间不再是外资银行的单一特征，为了在奥运期间更方便地服务各地客人，一向以高端服务著称的荷兰银行“敞开”了大门。

　　在北京嘉里中心一层，装修一新的荷兰银行理财中心在奥运召开前向客户敞开了大门。荷兰银行在寸土寸金的CBD地区把网点面积扩大一倍，把定位不同的两个服务区结合起来，做好备战奥运的最佳状态。

　　与紧邻的“梵高贵宾理财中心”不同，理财中心的装修风格更加简洁明快，新增的六个柜台开始在服务速度、接待效率上做起了文章。“‘梵高贵宾理财中心’主要接待大额、长期性和投资理财咨询的客户，而新开设的理财中心将会提供更多的柜台业务。奥运期间到京的大量外国、外地游客将是对我们服务的一次最好检验。”荷兰银行北京分行营业部总经理解玥表示。

　　CBD将是奥运会期间外国游客集中到访的地区。为了做好语言方面的服务准备，荷兰银行在内部收集了所有员工的语言能力信息，制作了“语言库”，罗列出掌握各种小语种，甚至中国各地方言的员工信息，谁会讲韩语、俄语、荷兰语、德语、客家话、广东话都一目了然。“将来一旦有小语种客人来办理业务，很快就可以找到员工进行电话支持。”解玥说。

　　多家外资银行积极加入了迎接北京奥运的队伍中来，他们发挥着自己全球化网络的优势，争取让客户在中国有家的感觉。如花旗贵宾理财客户可在中国的花旗贵宾理财中心，从其本国账户内提取最高达10000美元或等值当地流通货币作应急之用。

　　卡片之变

　　奥运期间，银行卡无疑是海内外人士热衷的高效便捷金融支付工具，许多银行为此加大了ATM机等自助机具的投放力度，并陆续开通外卡受理功能。 

　　中国银行个金业务总裁岳毅表示，如果客户被吞卡或是丢卡，可凭借记者证、驾驶证等多种证件证明身份，迅速补领卡片。一般来说，这类问题会在24小时内得以解决。“中行从4年前就开始准备在中国境内接受EMV卡片的工作。这种卡片的安全性远高于一般磁条卡。中行已在奥运场馆大力推行EMV卡，其设在场馆周围的大部分网点都可以接受EMV卡，这将有效防范假卡和信用卡诈骗的发生。”他表示。

　　中行将在比赛场馆、指定酒店、机场、重要旅游观光场所附近的营业网点全部开设“奥运绿色通道”。奥运赛区城市的ATM设备已全部开通外卡受理功能，具备中英文双语服务功能，并在所有奥运区域设立了固定和流动的外币兑换点。

　　外宾刷卡消费能否无障碍？据了解，中国银行在奥运重点责任区域内的重点商业街区POS商户覆盖率已达到94.2%，奥运签约饭店周边商户覆盖率达到97%，旅游景区商户覆盖率达到94.2%。比起以往“有卡难刷”的尴尬，奥运的确让我们的刷卡环境面目一新。

　　关于信用卡，另一项实实在在的便利，是还款变得更加方便了。招商银行最新的“特色网点还款”的服务，让招商银行信用卡客户可以在全国逾5000个自助还款网点轻松还款。这些自助还款点广泛地分布于客户身边的办公楼宇、社区服务中心以及连锁便利店等公共场所内。例如北京的招行信用卡客户，可以在当地200余家的“爱家”连锁店中还款，其他还有遍布于各处的连锁药房、社区便利店和超市，甚至在家门口的福利彩票销售点也能还款。

本版撰文?赵媛